Tráfego, Planejamento e Qualidade

O curso de Tráfego, Planejamento e Qualidade, por meio da Educação a Distância, oferece ao participante conhecimento sobre as tecnologias necessárias ao setor de Call Center, e as técnicas utilizadas para oferecer um bom atendimento aos clientes.

Carga horária: 80 Horas

Início a partir de: Hoje

Curso disponível por: 30 dias

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Público-Alvo

Profissionais da área: Analistas de tráfego, gerentes e operadores de Call Center, supervisores e coordenadores de tráfego, líderes, executivos, estudantes e todos os que buscam aprender um pouco mais sobre o tráfego, voltado para o planejamento e a qualidade em Call Center..

Conteúdo programático

  • Composição do Call Center;
  • Web center;
  • Tráfego de entradas e saídas da telecom;
  • Crescimento da base;
  • Tecnologia de informações para Call Center;
  • A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;
  • Como escolher a melhor tecnologia;
  • Benefício da tecnologia de Call Center;
  • Tecnologia não cobre fraquezas nos processos;
  • AVP - a missão da tecnologia;
  • Algumas tendências para tecnologia;
  • Centrais telefônicas;
  • Os diversos usos do telefone;
  • Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;
  • Call Center e o atendimento;
  • Atendimento ativo;
  • Atendimento receptivo;
  • Habilidades comunicativas no atendimento;
  • Comunicador competente;
  • Benefícios da comunicação eficaz;
  • Parâmetros importantes na comunicação eficaz;
  • Voz preferida;
  • Frequência;
  • Ressonância;
  • Intensidade;
  • Articulação;
  • Respiração;
  • Entonação;
  • Pausas;
  • Ritmo ou velocidade;
  • Vocabulário;
  • Saber escutar;
  • Por que não escutamos?
  • A escuta informativa;
  • Help Desk;
  • Ergonomia no Call Center;
  • Espaço físico;
  • Mobiliário;
  • Iluminação;
  • Acústica;
  • Equipamentos;
  • Saúde do colaborador;
  • Cuidados corporais;
  • Cuidados com a audição;
  • Uso do fone de ouvido;
  • Cuidados com a voz;
  • CRM - Customer Relationship Management;
  • O que é CRM?
  • Características do CRM;
  • Fases do CRM;
  • Benefícios do CRM;
  • Gestão em Call Center;
  • Atuando como gestor de Call Center;
  • Competências de um gestor de Call Center;
  • Capacidade analítica;
  • Comunicação assertiva;
  • Proatividade;
  • Liderança;
  • Estilos de liderança;
  • Conhecimento específico;
  • Visão de negócio;
  • Visão estratégica;
  • Trabalho em equipe;
  • Visão de cliente;
  • Criatividade;
  • Persuasão;
  • Marketing pessoal eficaz;
  • Construindo uma imagem ideal;
  • Perfil do gestor de Call Center;
  • Como alavancar e motivar sua equipe?
  • Planejamento estratégico;
  • O que é planejamento estratégico?
  • Etapas do planejamento estratégico;
  • Onde se quer chegar?
  • Análise da situação atual;
  • Objetivos;
  • Metas S.M.A.R.T.;
  • Plano de ação: implementação de estratégias;
  • Monitoramento e avaliações dos resultados;
  • Gestão de qualidade e produtividade no Call Center;
  • Gestão de capacidade;
  • Planejamento da capacidade hierárquica;
  • Gestão da qualidade do serviço;
  • O dilema do gestor: eficiência x qualidade;
  • Gestão de recursos humanos;
  • Gestão da tecnologia nos Call Center;
  • Gestão de conflitos;
  • Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas;
  • Referências Bibliográficas.

Avaliação e certificado

Ao final do curso o aluno receberá o certificado impresso se alcancar a média igual ou superior a 60% no exame final.
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