Satisfação de Clientes

No curso Satisfação de Clientes você aprende a identificar os tipos de clientes, compreender seus desejos e necessidades para superar suas expectativas. Saiba como identificar um líder e compreenda os fatores de competitividade. Conquiste o seu espaço.

Carga horária: 80 Horas

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Curso disponível por: 30 dias

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Público-Alvo

Este curso é direcionado à profissionais de diversas áreas do conhecimento e estudantes que desejam se atualizar no assunto, que estão em busca de novos desafios, e desejam obter maior aprendizado sobre Satisfação de Clientes

Conteúdo programático

  • Definindo o Marketing;

  • Tipos de Marketing;
  • Conceito de Cliente;
  • Cliente Interno;
  • Cliente Externo;
  • Cliente Exigente;
  • Definindo Satisfação de Clientes;
  • Discussões em Torno do Conceito de Satisfação;
  • Natureza do Estado Psicológico de Satisfação ou Insatisfação;
  • Como o Cliente Lida com a Insatisfação?;
  • Os Mecanismos de Processamento da Insatisfação;
  • Necessidades de Desejos;
  • Hierarquia de Necessidades de Maslow;
  • Qualidade Total;
  • Qualidade Percebida;
  • Programas;
  • Programa 5'S;
  • Programa de Gerência da Rotina Diária;
  • Programa de Gerência Pelas Diretrizes;
  • Programa de Melhoria Contínua;
  • Ferramentas;
  • Macrofluxo;
  • Fluxograma;
  • 5W 1H;
  • Diagrama de Causa e Efeito;
  • Folha de Verificação;
  • Diagrama de Pareto;
  • Métodos;
  • Shake-Down (Sacudir para Derrubar);
  • Brainstorming (Tempestade de Idéias);
  • Método de Análise e Solução de Problemas - MASP;
  • A Gestão da Satisfação do Cliente;
  • O Cliente no Centro do Ambiente de Marketing;
  • Benchmarking: Analisando e Comparando-se a Outra Organização;
  • Tipos de Benchmarking;
  • Processo de Benchmarking;
  • Metodologia de Implementação;
  • Escolha, Desejos e Expectativas;
  • O Conceito de Escolha como um Processo;
  • Os Conceitos de Desejos e Expectativas;
  • Os Componentes das Expectativas;
  • Atendimento a Clientes;
  • A Difícil Busca da Vantagem Competitiva;
  • Vantagem Competitiva por Ter a Preferência dos Clientes;
  • Vantagem Competitiva por Diferenciação no Negócio;
  • Generalizações Sobre o Uso das Vantagens Competitivas;
  • Marketing de Relacionamento / Fidelização / CRM;
  • Liderança Exemplar;
  • O que é Ser Líder?
  • Preservar Núcleo x Estimular Progresso;
  • O Funcionário Valorizado;
  • Como Conquistar e Manter os Clientes na Prática;
  • Passos para Conquistar e Manter Clientes;
  • Os Pecados do Atendimento ao Cliente;
  • Transformando Reclamações em Oportunidades;
  • Identificação dos Competidores;
  • Fatores de Competitividade;
  • A Importância de Cada Fator de Competitividade;
  • A Avaliação da Competitividade Fator por Fator;
  • O Perfil Competitivo;
  • Análise Quantitativa do Perfil Competitivo;
  • Análise Qualitativa do Perfil Competitivo;
  • O Preço como Fator Equilibrador da Competitividade pela Preferência dos Clientes;
  • O Perfil Desejável;
  • A Administração da Vantagem Competitiva pela Preferência dos Clientes;
  • A Propagação da Preferência dos Clientes;
  • Medir e Avaliar a Satisfação;
  • Componentes de uma Pesquisa de Marketing;
  • Estrutura de uma Avaliação de Satisfação;
  • Tipo de Pesquisa a Ser Utilizado;
  • Métodos da Pesquisa;
  • Tipos de Análise - Qualitativa e Quantitativa.

Avaliação e certificado

Ao final do curso o aluno receberá o certificado digital se alcancar a média igual ou superior a 60% no exame final.
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