Falando de Qualidade - Como atender bem e manter clientes e relacionamentos

Falando de Qualidade - Como atender bem e manter clientes e relacionamentos
LIDERANCA

SATISFAÇÃO DO CLIENTE


Para medir a satisfação dos clientes de uma empresa, basicamente é preciso antes de qualquer coisa, ter o máximo de informações sobre qual é a visão que estes clientes têm dos produtos, serviços e atendimento da empresa.

Fazendo uma analogia com a medicina, para o médico entender o que acontece com o paciente, são necessários alguns exames e são estes exames que irão fornecer as informações necessárias para uma melhor analise e diagnostico.

No caso de uma empresa que deseja medir como está a satisfação dos seus clientes com o atendimento, a melhor maneira é perguntar qual a sua opinião no momento que são atendidos, esse seria o exame que deverá mostrar todos os pontos considerados importantes para o bom atendimento. Ao fazer uma pesquisa com uma amostragem ou mesmo com todos os clientes, a empresa terá informações preciosas para uma melhor avaliação para melhorias e correções de possíveis problemas.

Esta avaliação deve, por exemplo, mostrar o nível de satisfação com o atendimento que os clientes receberam. Uma simples pergunta: “Como você avalia nosso atendimento”, com as opções que vão de ruim, regular, bom e ótimo poderão lhe dar o caminho para estas melhorias.

Depois de coletar essas informações da pesquisa, será necessário analisar minuciosamente os resultados obtidos neste “exame”, neste exemplo que pode parecer simples, mas muito importante para se definir como empresas e funcionários deverão se portar para assim melhorar o seus processos.


PREVENÇÃO EM VEZ DE INSPEÇÃO

E como estávamos fazendo analogia com a medicina, citaremos a frase “É melhor prevenir do que remediar”, porque no caso também da qualidade nas empresas ou na vida do profissional é muito melhor quando sabemos o que é preciso ser feito na busca por esta qualidade.

Para se antecipar a possíveis problemas e dificuldades com a qualidade de produtos, serviços e atendimento, se faz necessário iniciar um planejamento de como será avaliado e medido a qualidade, também como será gerenciada, para que com o tempo essa qualidade seja incorporada naturalmente nos processos da empresa e também dos profissionais.


MELHORIA CONTÍNUA

Depois de implantando o seu controle de qualidade e o mesmo estiver a todo o vapor, ainda assim não podemos nos acomodar, quero citar neste caso, um  método que é usado pelo PMI para o gerenciamento da qualidade, o PDCA (Plan-Do-Check-Action), muito popularizado graças ao Guru da qualidade J.Edwards Deming. Este método possui quatro processos que detalhamos abaixo:

Planejar = Definir o que deve ser feito, quem vai fazer e qual o custo, quanto tempo levará e como será medido.

Fazer =  Depois de planejar é preciso executar fielmente o que está no planejamento.

Checar = Verificar se as coisas estão indo como planejado.

Agir = Realizar as Ações necessárias para as coisas que não estão saindo como planejadas aconteçam conforme o previsto.

Estes processos irão ajudar para que todos mantenham os níveis de qualidade dentro da organização e são muito importantes para a continuidade do que foi planejado não só para as empresas, mas também para os profissionais que desejam ser reconhecidos pela qualidade que realizam os seus serviços.

 

RESPONSABILIDADE DO GERENTE

Para que a qualidade da empresa seja reconhecida é preciso que todos sejam envolvidos e motivados para que cada funcionário e colaborador contribua para esse objetivo, desde aqueles que acreditam que fazem o serviço mais simples até o mais alto executivo.

No caso de projetos, o gerente possui a grande responsabilidade de fornecer os recursos necessários para que tudo seja construído com o melhor grau de qualidade possível. Mesmo que não seja em um projeto, as empresas precisam ter essa consciência de que é preciso treinar os seus colaboradores para que eles saibam quais são as melhores formas de construir produtos e serviços melhores e principalmente a melhor forma de atender e encantar os clientes.


MOTIVAÇÃO TOTAL

A grande mensagem que devemos estar atentos atualmente é que o Atendimento com Qualidade será o grande diferencial das empresas e também dos profissionais, seja em época de vacas gordas ou de vacas magras, pois principalmente nas crises é que os melhores se destacam.

Não perca tempo, aproveite para estudar o que é preciso melhorar na sua empresa ou na sua carreira e "faça acontecer". Que tal colocar em pratica o método PDCA que foi citado acima?   Planejar, Fazer, Checar e Agir.

Desejo muito Sucesso para sua empresa e para sua vida profissional e muita Qualidade de Vida para você e para sua família.

 


* Inspiração no capítulo de Gerenciamneto da Qualidade - PMBOK

Para mais informações: htttp://www.silviofurini.com.br

 

Silvio Furini
Formado em gestão em Processamento de dados, certificado ITIL, atua com TI desde 1991, traballhando em diversos setores da economia e em diversos niveis hierarquicos nas organizações onde passou. Sempre com uma visão analitica voltada ao gerenciamento de projetos, comunicação nas empresas, relacionamentos e gerenciamento de pessoas e carreiras. Ministra palestras desde 1998 em diversos temas.
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